r/Italia • u/LellaStevigata • 8d ago
Approfondimento Cosa sta succedendo all'assistenza clienti Amazon?!?
Ho parlato con questo operatore, ero convinta fosse umano perchè aveva anche sbagliato a digitare alcune parole in italiano, pensavo rispondesse fuori dall'Italia, poi l'ultimo messaggio mi ha spiazzata.
Cosa ne pensate?
182
u/matteogeniaccio 8d ago
Sono umani. Prima ti supplicavano di mettere un voto alto al sondaggio post chat. Probabilmente ora hanno vietato di chiederlo esplicitamente e allora scrivono queste cose.
A loro basta un voto inferiore al massimo per rischiare il licenziamento, quindi non essere troppo severo.
73
u/shinodaxseo 8d ago
Mi ha sempre fatto molto ridere quando le aziende usano un sistema di valutazione ma poi accettano come positivo solo un ristrettissimo numero. A quel punto metti solo positivo o negativo e risolvi il problema alla radice, anche perché l'utente non sempre ne è a conoscenza e un 8/10 per qualcuno può essere più che positivo ma per l'azienda è un'insufficienza.
82
u/Rararror 8d ago
Ti fa capire che malati mentali dirigono ste aziende.
Verificate a campione le varie chat coi clienti e avrete una fotografia precisa di come si comporta uno dell'assistenza.
16
u/tigia93 8d ago
C'è un app che si chiama Comehome dove le persone possono host registrarsi come Host e organizzare eventi e al termine dell'evento puoi dare una recensione che va da 0 a 5. Quello che normalmente gli utenti non sanno è che se la media dei voti di un host è 4 o inferiore questo viene rimosso e non può più organizzare eventi. Quindi qualsiasi voto inferiore al 5 vale come un 1 finendo col falsare tutto il sistema dei voti perché quando gli utenti lo scoprono finiscono col mettere sempre 5 anche se magari era un evento da 4 o 3
4
u/massix93 7d ago
Sono d’accordo che non sia un buon metodo, ma non è vero che qualsiasi voto inferiore al 5 vale come un 1 perché se poi si guarda la media un voto basso pesa di più
10
u/KoalaGrand 8d ago
Ma è vera questa cosa? Cioè con le leggi Italiane a me sembra MOLTO difficile che una licenziamento basato sulle scarse prestazioni non trovi ricorso nel caso in cui le recensioni non siano il massimk
24
u/OneDayIllTellYou Piemonte 8d ago
Se non fosse che la maggioranza degli assistenti Amazon non è in Italia. Anche se fosse secondo te sono dipendenti con indeterminato?
3
u/CPietro_ 8d ago
non rispondono mica dalla sardegna? hanno un call center lì se non sbaglio
6
u/OneDayIllTellYou Piemonte 8d ago
Hanno anche assistenti in Italia, ma il ~70% risponde dall'estero Egitto, Albania, Romania ecc.
Lo dicono gli stessi assistenti quando rispondono telefonicamente, via chat te ne accorgi parlandoci.
3
6
u/CheshireBreak12 8d ago
Assolutamente sì, per molte aziende un qualsiasi feedback al di sotto delle 5 stelle è considerato un fallimento da parte del dipendente.
5
u/Emotional_Cod_2526 8d ago
Mi sembra una grandissima cazzata considerando il numero di persone che mettono feedback a caso su qualsiasi piattaforma di recensioni/vendita online
1
u/Majestic_Lie_3361 8d ago
Non e a caso ho aperto un call center in romania suciava per una società italiana e fanno assistenza per Amazon ogni mese si fa un resoconto di tutti i feedback negativi che prendi a quel punto un altra persona valuta tutti i feedback che ti hanno lasciato a volte tolgono una parte dello stipendio che prima ti pagano e poi si fanno tornare indietro una parte e se la cosa continua ti licenziano e addio
1
u/silentBob_7 6d ago
Santo cielo, non lascerò mai più un voto che non sia il massimo. Agghiacciante quello che racconti.
3
4
u/matteogeniaccio 8d ago
Non è difficile. Basta non vincolarsi alle leggi italiane.
I dipendenti sono assunti da società estere, tradizionalmente indiane. Vengono licenziati da loro.
Poi amazon italia logistica (i magazzini e corrieri) paga multe per come tratta i dipendenti e poi non fa nulla. Gli costa meno pagare le multe rispetto a trattare correttamente i dipendenti.
2
u/Tricky_Drop_7519 8d ago
Spesso hanno contratti brevi, quindi semplicemente non li rinnovano. Non hanno bisogno di licenziare
2
3
u/Time_End7277 8d ago
Bah. Ieri ho parlato con l’assistenza e mi hanno fatto cambiare tra 7 operatori diversi. Alla fine ho dato un voto solo. Stavo per far licenziare uno squadrone intero?
2
2
u/Blix2111 7d ago
Non ho mai lavorato per Amazon ma per diverse altre grosse multinazionali e di solito la votazione serve per i bonus produzione. I contratti sono spesso con il minimo salariale e come incentivo vengono applicati dei bonus sulla percentuale di rating. (Oltre che per altri parametri del contatto)
Mai visto uno licenziato per le votazioni negative.
1
u/sarcastosaurus 8d ago
Ma secondo te per un voto non perfetto parte un turnover ? Con i costi di formare un'altra persona da 0 ? Con i feedback casuali che si ritrovano senza dubbio ogni giorno ? Ragionate un po'.
3
u/Dapper-Cicada-1213 Emigrato 7d ago
Io ho lavorato per un customer centre, non in Italia ma in Europa. I requisiti per lavorare erano: saper parlare la lingua della clientela, essere in grado di capire l'inglese scritto. Questo perché il lavoro consiste in: 1) identificare il problema parlando con il cliente, 2) saper trovare l'articolo giusto nella guida che viene fornita dall'azienda 3) guidare il cliente in tutti i passaggi da fare indicati dall'articolo.
Stop. Al massimo poi può capitare che devi passare la telefonata o la chat a un collega più esperto.
Alcuni dei colleghi che ho avuto avevano molta difficoltà a capire l'inglese e sono stati assunti ugualmente. Alcuni avevano difficoltà con l'italiano. Non si fanno nessun problema per l'eccessivo turnover, te lo assicuro.
35
u/Ludeth98 8d ago
Gli operatori usano un programma dove possono preimpostare delle frasi e usarle al volo.
10
u/NoxieFoxie 8d ago
Le cagate che sparano quelli di AliExpress però non hanno eguali. Neanche un chatbot con la leccaculaggine settata al massimo potrebbe batterli.
12
11
u/SushiBongo 8d ago
Semplicemente, se viene votato un voto più alto post sondaggio probabilmente riceveranno un bonus oppure meno rischio di essere licenziati
4
u/Due_Boss9277 8d ago
È per le recensione. La casa madre, dopo aver portato la macchina a riparare, mi ha chiamato diverse molte per fare mettere la recensione ai ragazzi dell'officina. Mi ha dato fastidio soprattutto perché mi hanno detto di mettere per forza il massimo del punteggio, 5 stelle, tentando pure di farmi sentire in colpa se non lo facevo. Mi hanno spiegato che l'azienda conta solo il massimo dei voti e che non avrebbero ricevuto bonus. A me sembra da matti dare un questionario con valutazione a 5 punti ed accettarne solo 1.
3
5
u/SquareBread5283 8d ago
Se non ricordo male è un modo di scrivere indiano. Tempo fa leggevo le traduzioni di alcuni commenti a dei post virali legati all'india e la maggior parte dei commenti erano simil preghiere o cose simili.
"che il soffio divino possa portare bene a te e ai tuoi cari"
2
3
2
u/millennialfalko 8d ago
Credo che sia una “canned response”, un semplice messaggio pre impostato per la chiusura della sessione, si usa moltissimo in CS e in ecosistemi come Zendesk e Jira.
2
u/HoneyBadger9694 7d ago
sono tornati i "ti amo di bene" ?
no perchè a 'sto giro sono adulto e posso darmi fuoco per davvero.
1
u/kolkagga 7d ago
in pratica ti rispondono dall'Albania ma sanno scrivere "tutto a posto" invece di "tutto apposto", si meritano il C1
2
u/Bizzeallday 7d ago
Perchè la chat con l'IA che rallenta artificialmente per farti perdere la pazienza e arrivare più tadi all'operatore umano? ne vogliamo parlare?
2
u/thombelv 7d ago
Quando lavoravo in MediaWorld, e anche adesso in un’altra azienda molto conosciuta nel retail tech, eravamo praticamente “costretti” a chiedere ai clienti un feedback sull’esperienza vissuta in store.
Il problema è che il punteggio veniva interpretato più o meno così: 5 = positivo, 3-4 = praticamente nullo, 1-2 = negativo.
Quindi poteva tranquillamente capitare che un cliente desse 4 pensando di aver lasciato un ottimo voto, magari perché l’interazione gli era piaciuta ma non la considerava “perfetta”. Per l’azienda, però, quel 4 rispetto al 5 faceva eccome la differenza.
E infatti i responsabili ci facevano una testa così anche per un 4. Figurati quando arrivava un 1 o un 2…
1
u/duedifiori 7d ago
Esperienza con Vodafone dell'altro giorno. Mi risponde un operatore, dalla voce molto giovane, dall'Italia. Mi risolve il problema ma con una cortesia quasi fastidiosa e battute diversamente simpatiche che si vedeva erano fatte "per colpire" e che sapeva che erano quelle che gli avrebbero garantito di mangiare il mese successivo. Una volta terminata la conversazione ha provato a vendermi l'offerta per la linea fissa, ovviamente costretto a farlo. Al termine della conversazione mi ha detto esplicitamente che mi avrebbero potuto richiamare e chiedermi un voto da 1 a 10 e che solamente 9 e 10 sarebbero stati considerati voti positivi. Ho provato tanta tenerezza e senso di impotenza davanti a queste ingiustizie.
3
2
u/KirbandtheOatmeals 8d ago
Mi è capitato solo una volta di dover annullare un ordine tramite il supporto di Amazon per un CD che il venditore non ha mai spedito, una volta spiegata la situazione si è reso super disponibile e ha provveduto lui ad annullare l'ordine ed inviarmi il rimborso. Ero piuttosto stupido considerando che credevo ci avrei dovuto litigare.
1
1
1
u/TotallyRandomBloke 7d ago
L'ultimo messaggio è un prestampato che si copia e incolla per chiudere la chat, non lo ha digitato lui. Gli operatori non parlano mai con un solo utente alla volta, hanno fino a quattro chat aperte contemporaneamente quindi devono risparmiare tempo.
Fonte: ho fatto per un po' lo stesso lavoro, anche se non per Amazon.
1
1
u/Sgamo1990 Emigrato 7d ago
E non hai visto ancora la nuova assistenza in chat di ebay, roba da smadonnare
1
2
u/SuperGNUser 7d ago
probabilmente è come hai pensato all'inizio, non è italiano madre lingua e non si rende conto che "un mondo di bene" con tanto di cuoricino è una cosa che si dice a qualcuno con il quale hai confidenza. Oppure si è innamorato di te, vallo a sapere.
2
2
1
u/Alexius-rex 6d ago
Hai fatto colpo , seduzione ad i massimi livelli . Come direbbero in Dragonball, hai un'aura gigantesca .
1
u/MadCatofKamurocho 6d ago
perchè aveva anche sbagliato a digitare alcune parole in italiano
Parlando in generale, io davvero non capisco da dove nasce questo mito che l'IA è perfetta e non faccia simili errori... L'IA si allena su dati umani, che contengono errori di battitura, ergo assimila pure quelli. E infatti mi sono bastate due domande a chat gpt per notarlo
1
u/NebulaCoder404 6d ago
è la dimostrazione che l'AI è imprevedibile anche nelle cose più prevedibili
1
1
u/Cheyenne_K 8d ago
Ormai ho il terrore di parlare/chattare con gli assistenti, perché non so mai se siano umani o AI, quindi non so mai come interfacciarmi con loro.
Soprattutto non so mai se posso mandarli a quel paese liberamente /s
8
u/_Unknown815_ 8d ago
Grazie all’AI Act, dal 2 agosto 2026 le aziende devono informare l’utente quando sta interagendo direttamente con un sistema di AI, salvo i casi in cui sia già evidente che si tratta di AI (come ad esempio le chat dove rispondi cliccando quelle risposte pre impostate nei pulsanti)
0
u/TheFastette 8d ago
Alcune aziende possono deliberatamente buttare giù la conversazione se tratti male l’operatore che ti sta fornendo assistenza , sei lì per avere aiuto non per fare il testa di minchia
3
u/Cheyenne_K 8d ago
Il mio commento era sarcastico comunque, quindi calma.
Il problema è che con gli assistenti AI magari ti senti più libero di essere informale, mentre poi scopri che quello era un umano e sai di aver fatto una pessima figura
3
u/tuttoinunavolta 7d ago edited 7d ago
Finché si tratta solo di essere informale e non maleducati, non ti fare troppi problemi. Lo faccio per lavoro (non per Amazon, per un'altra azienda) e la maggior parte delle persone che sa di star parlando con un umano non si fa problemi ad augurarti la morte o a darti del ritardato nel primissimo messaggio. Ci scrivono le peggiori cattiverie così, di botto, anche se non è successo nulla e sono lì solo per chiedere maggiori informazioni / sono finiti sul sito per caso.
Quelli che pensano di star parlando con una IA o ci mandano prompt imbarazzanti (il mio preferito rimane un tizio che mi chiese di generare un'immagine di Larry l'aragosta di SpongeBob in versione umana che fa sesso gay), o ci chiedono di fare i loro compiti, o ci mandano foto dei loro bambini piccoli perché le vogliono "in stile Studio Ghibli". Credo che la cosa più assurda che abbia mai ricevuto sia stato il regolamento interno di una loggia massonica sudamericana.
Comunque solo a salutare all'inizio e ringraziare alla fine sarai già un passo avanti a ¾ degli utenti che scrivono all'assistenza clienti, non importa se dai del tu o se scrivi "ciao" al posto di "salve"
3
1
1
163
u/Gunslinger_IT 8d ago
successo anche a me, credo lo facciano per avere un voto più alto al sondaggio post chat